O suporte Help Desk é acionado quando se tem problemas de baixa complexidade, como configurações de e-mail, impressora e internet, pequenas alterações no hardware ou software. Esse atendimento é realizado de forma remota, geralmente via telefone ou por meio de uma conexão com internet. O objetivo é diminuir as demandas simples das obrigações prioritárias dos especialistas, com protocolamento das soluções para agilizar o processo de resposta aos usuários.

Classificamos esse suporte como Nível 1 que é responsável por resolver problemas mais básicos dos usuários e por ser o primeiro ponto de contato entre os colaboradores e o Service Desk. Quando a solicitação não for resolvida pelo Help Desk, há escalamento do próximo nível, o Service Desk.

O atendimento pode ser telefônico ou online. Esse tipo de suporte abrange questões mais complexas, que necessitam de uma análise de alguém mais experiente e capaz de adequar-se às demandas de cliente e sistema, solucionando falhas de funcionamento que possam comprometer o andamento das atividades.

O service desk pode ser dividido em alguns níveis:

• Suporte Nível 2 – Os analistas desse nível possuem mais experiência e conhecimentos gerais para investigar e solucionar problemas mais complexos. O analista revisará as informações registradas para validar as ações feitas no nível 1 e garantir que essa ocorrência contenha todas as informações necessárias para o atendimento ou escalonamento.

• Suporte Nível 3 – Este é o nível de atendimento classificado como especialista. Responsáveis por identificar a causa raiz dos problemas, testar soluções e realizar as correções necessárias no ambiente. Em muitos casos podem instituir soluções contornos antes da solução definitiva.

Esta equipe possui as mesmas características do nível 2 sendo que a única diferença é que são autorizados a fazer o atendimento presencial.

Em todos os níveis oferecemos a opção de inclusão de técnicos alocados para projetos mais complexos ou com demandas emergenciais e SLA agressivo